Nuestra peor experiencia con Airbnb

Tras años utilizándolo para alojarnos en casi todos nuestros viajes y encontrar solo algún pequeño contratiempo, hace cosa de un mes tuvimos nuestra primera mala experiencia a través de Airbnb.

No sería justo culpar a la plataforma, dado que, como contaremos a continuación, el único responsable del problema fue el anfitrión.

Sin embargo, ya que siempre que tenemos ocasión contamos las maravillas de este tipo de alojamiento e incluso escribimos un artículo sobre cómo utilizar Airbnb, hoy queremos compartir también la otra cara de la moneda: ¿qué pasa cuando el apartamento que has alquilado no es como esperabas?

Mala experiencia Airbnb

Contexto

  • Los Ángeles. Como despedida de la ruta por la Costa Oeste de los Estados Unidos con nuestra familia (6 personas en total), íbamos a terminar nuestro viaje con 2 noches en Los Ángeles.
  • Apartamento: Unos meses antes, habíamos alquilado un piso en West Hollywood, y hasta entonces, todo parecía correcto: el piso tenía una valoración de 4 estrellas sobre 5, las fotos tenían muy buena pinta, la anfitriona nos había escrito nada más reservar y parecía amable… Pagamos $220 por noche y $25 de tarifa de limpieza.
  • En San Francisco, donde comenzamos la ruta, ya habíamos alquilado un apartamento de Airbnb, la mejor opción teniendo en cuenta los precios desorbitados del alojamiento en las grandes ciudades de California. La experiencia, como siempre, fue muy buena.

Problema con Airbnb: la llegada

Lo primero que no nos gustó de nuestra anfitriona de Los Ángeles es que, a pesar de preguntarle repetidas veces cómo nos daría las llaves, no nos contactó hasta una hora antes de que llegáramos. Según nuestra experiencia, lo habitual es que los anfitriones se preocupen y manden instrucciones por lo menos el día antes.

Lo segundo es que, a pesar de escribirle a través de Airbnb, nos insistió en que la contactáramos por SMS a su teléfono. No te alarmes si un anfitrión te escribe o llama desde su teléfono personal, de hecho, es bastante común, y muchas veces es lo más práctico. Pero que rehúsen hablar a través de Airbnb, donde todas las conversaciones quedan guardadas y puede revisarlas alguien de la empresa si hubiera algún problema, es más extraño.

Lo tercero que nos descolocó un poco fue que la llave estaba enterrada en un parterre frente al apartamento, y la anfitriona, Michelle, nos mandó instrucciones para saber el lugar exacto donde cavar, ¡como si fuéramos en busca del tesoro! Para encontrar la plaza de párking, también teníamos instrucciones en varios vídeos (todo a través del móvil, no de Airbnb). En general, Michelle convirtió un proceso sencillo en algo muy complicado.

Algunos anfitriones quedan contigo y te dan la llave en mano, otros la dejan dentro de casa con la puerta abierta, otros dejan el encargo al portero del edificio… Pero esta era nuestra primera ‘caza del tesoro’, aunque, finalmente, conseguimos entrar.

El apartamento de Airbnb no es como esperaba

Y aquí llegó el problema de verdad, cuando abrimos la puerta y encontramos un apartamento mugriento. Lo primero que pensamos es que los huéspedes anteriores acababan de marcharse: las camas con las sábanas revueltas, las toallas, mojadas y en el suelo, la cocina, con botellas vacías y basura en la encimera…

Mala experiencia con Airbnb limpieza

Todo esto, añadido a otros detalles que quizás no nos hubieran importado tanto de haber sido aislados: moqueta llena de machas, cocina con una capa de grasa, cristales sucios…

Confusos, lo primero que hicimos fue avisar a Michelle. En nuestra reserva, habíamos pagado una tarifa de limpieza de $25, que garantiza que alguien limpiará el apartamento tras tu marcha, pero también que lo encontrarás en buenas condiciones.

Qué sorpresa cuando la respuesta de Michelle fue: Es imposible, la mujer de la limpieza ha venido hace un rato y ha limpiado, yo estaba allí. Será un error, pensamos, y de buenas maneras insistimos en que estaba sucio.

Mientras esperábamos respuesta, investigamos un poco más y lo que parecía un descuido fue convirtiéndose en un profundo asco: había bolsas de basura abiertas y apretujadas dentro de los armarios, nubes de mosquitos, el WC estaba usado, dentro de los cajones de una cómoda había trapos sucios… Allí no había limpiado nadie en días, ¡incluso en semanas!

Para rematarlo, el colchón hinchable donde dos de nosotros íbamos a dormir (también lleno de manchurrones) tenía un reventón y se deshinchaba en cuestión de minutos.

¿Qué hacer en este caso? Lo que Airbnb recomienda

Viendo que Michelle no respondía, consultamos en la web Airbnb qué hay que hacer si el alojamiento no se corresponde con la descripción del anuncio. Esto es lo que la web indica:

En caso de que tengas un problema relacionado con el viaje y el anfitrión y tú no consigáis poneros de acuerdo, deberás seguir obligatoriamente los pasos que te indicamos a continuación en un plazo de 24 horas tras tu llegada para poder acogerte a nuestra Política de reembolso al huésped:

  • Ponte en contacto con nosotros para informarnos sobre el problema, de forma que podamos retener el pago al anfitrión como medida provisional.
  • Envía un mensaje al anfitrión a través de nuestra plataforma para notificarle el problema. Comprobaremos que lo hayas hecho a través de tu cuenta.
  • Haz fotos del problema. Para determinar su validez, es importante que se puedan situar en contexto, así que asegúrate de que, además del elemento problemático, se vea el resto de la habitación.

Siguiendo estas instrucciones, sacamos fotos de todos los rincones de la casa y, una vez más, escribimos a Michelle. Pero, esta vez, en lugar de seguir hablando a través del móvil, copiamos las demás conversaciones y las pegamos en un nuevo hilo de Airbnb, para seguir comunicándolos por allí y que la empresa tuviera registro de todo.

Mala experiencia con Airbnb apartamento

Mi anfitrión me intenta engañar

En cuanto cambiamos el medio de comunicación de mensaje de móvil a Airbnb, Michelle comenzó a responder al instante, y con una simpatía que en ningún momento nos había mostrado. Aun así, no hacía más que darnos largas.

Llegamos a las 16:00, y pasamos la tarde en un ir y venir de mensajes. Nos ofrecía devolvernos los $25 de tarifa de limpieza y que nosotros mismos limpiáramos la casa, pero no nos parecía justo: incluso en los apartamentos de Airbnb en los que no pagas tarifa de limpieza, el piso debe estar en buenas condiciones. Y ese, desde luego, no lo estaba.

A estas alturas, una cosa estaba clara: Michelle nos estaba mintiendo. Cuando vio que la estrategia de asegurarnos que alguien había limpiado el piso no funcionaba, pasó al ataque, acusándonos de haberlo ensuciado nosotros para reclamar una devolución del dinero. Puedes imaginar nuestra impotencia…

Airbnb siempre te insta a dialogar con el anfitrión, pero, ¿qué hacer cuando el anfitrión te engaña y no quiere escucharte?

  • Actúa en las primeras 24 horas. Ponte en marcha cuanto antes. Por darle el beneficio de la duda  a nuestra anfitriona, arrastramos el problema durante varias horas.
  • Asegúrate de tener fotos del problema, y de que los mensajes que has intercambiado con el anfitrión sean a través de Airbnb.
  • Si tienes que enviarle fotos al anfitrión (la plataforma de Airbnb no permite adjuntarlas en la conversación), súbelas a Dropbox y copia el enlace al álbum en la conversación de Airbnb.
  • Ponte en contacto con Airbnb a través del menú de Ayuda -> Resolver problema

Si has hecho todo lo posible para dialogar con el anfitrión pero habéis llegado a un punto muerto, Airbnb te ofrecerá una de las siguientes opciones (copiado de su página de ayuda):

Si no consigues ponerte en contacto con el anfitrión o no responde a tus mensajes, intentaremos enviarte un reembolso parcial apropiado, en caso de que decidas quedarte, o un reembolso completo si prefieres marcharte, en función de lo que estimemos oportuno. Consulta nuestra Política de reembolso al huésped para obtener información detallada sobre lo que cubre exactamente.

Como-solucionar-problema-Airbnb

¿Cómo solucionamos el problema?

Ya que solo teníamos 2 días en Los Ángeles, una ciudad donde encontrar alojamiento es difícil incluso con meses de antelación, quemamos todos los cartuchos para solucionar el problema sin recurrir a la mediación de Airbnb.

Teníamos miedo de que, aunque Airbnb nos ofreciera ayuda, esto implicara perder el poco tiempo que teníamos en la ciudad buscando otro piso, mudándonos y quizás teniendo que aportar incluso más dinero para cubrir la diferencia (nosotros habíamos reservado meses antes, y los precios se habían disparado).

Justo antes de rendirnos, comunicamos a Michelle que nos disponíamos a abrir una queja con Airbnb y a enviar las fotos. En ese momento (alrededor de las 22:30), nuestra anfitriona se presentó en el apartamento.

Nos regaló unas cuantas mentiras y ataques más (primero, asegurándonos que el piso estaba limpio, y que alguien debía de haberse colado justo antes de que llegáramos y lo había ensuciado entero; después, acusándonos de nuevo de haberlo ensuciado nosotros), y también se ofreció a limpiar el apartamento ella misma mientras nosotros esperábamos fuera (a lo cual nos negamos, ya que ya era plena noche).

Siempre en tono conciliador, aun con la impotencia de saber que nos estaba engañando, respondimos que, ya que no había solucionado el problema, limpiaríamos nosotros mismos el piso. Pero, como durante ese día no habíamos podido disfrutar del hogar que habíamos alquilado, nos parecía justo que nos devolviera el dinero de esa noche.

Al final, Michelle accedió y, después de marcharse, nos devolvió el dinero de una noche; es decir, el 50 % de nuestra reserva. Esa noche nos quedamos despiertos hasta tarde, poniendo lavadoras, arreglando el colchón hinchable y limpiando.

Cuando llegó el momento de dejar una reseña del alojamiento, lo hicimos, contando la historia punto por punto. Airbnb te da la oportunidad de comentarle en privado los aspectos que quieras del piso, así que también les explicamos con detalle lo ocurrido.

 

Conclusión

Aunque recuperamos la parte proporcional del dinero sin tener que abrir una disputa en Airbnb, con los ojos cerrados hubiéramos elegido pagar el importe completo y no haber tenido este problema. Pero, tras nuestra experiencia, estas son las conclusiones que sacamos:

  • Contacta con Airbnb lo antes posible para mostrarles fotos, conversaciones o cualquier prueba del problema.
  • Si tu anfitrión te produce desconfianza, habla siempre con él a través de Airbnb. Así tendrás un registro oficial de las conversaciones.
  • Si un piso tiene un problema grave, deja una reseña y cuéntaselo a los futuros huéspedes. Queremos insistir muchísimo en este punto. Si un piso tiene un problema grave de limpieza, es responsabilidad nuestra dejar una crítica pública para advertir a los futuros huéspedes. No sirve de nada suavizarlo, sentirnos mal por el anfitirón y acabar dando una buena puntuación al alojamiento pensando que ha sido algo puntual. Cuando reservas por Airbnb, tienes que confiar en la puntuación y reseñas de otros huéspedes, y, si no son honestos, el sistema deja de funcionar. Nos referimos a problemas serios y no, por supuesto, a ensañarnos con pequeños defectos.
    Algunas de las reseñas del alojamiento de Michelle mencionaban problemas con la limpieza, pero compensaban la crítica con otros aspectos positivos y, al final, le daban una buena puntuación al piso. El resultado es un piso mugriento de 4 estrellas sobre 5, y una anfitriona que miente y que consigue reservas a diario por la buena fama de su apartamento. Sabemos que no es plato de buen gusto tener que revivir la experiencia al llegar a casa y ponerte a contar lo malo… Pero, por favor, hazlo, aunque sea solo para que otra persona te lea y no caiga en el mismo error.
  • Seguiremos usando Airbnb. Esta experiencia no ha afectado nuestra confianza en Airbnb, y, de hecho, ya tenemos otras reservas con esta plataforma. Pero, a partir de ahora, nos fijaremos mucho más en las reseñas de otros viajeros. Y, sobre todo, si tenemos cualquier problema y el anfitrión no quiere hacerse responsable, pasaremos rápido a la acción ahora que ya sabemos cómo proceder.

Cuéntanos, ¿has tenido alguna mala experiencia con Airbnb en cuestión de limpieza, relación con el anfitrión u otros aspectos? Déjanos un comentario y compártela con otros lectores.

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73 thoughts on “Nuestra peor experiencia con Airbnb”

  1. Alejandro López Aréchiga

    Tuve una muy mala experiencia al contratar una semana en una casa de campo en Oaxtepec, Morelos México, pues la casa no esta terminada, había muchísimas alimañas desde hormigas soldado hasta ratones, pasando por alacranes, cucarachas y arañas, la alberca según el dueño climatizada y todo el tiempo estuvo fría, la escalera sin barandal muy peligrosa para niños y abuelos, las habitaciones sin closets y el jardín muy descuidado. Puse mi queja a AirBnB y después de pasarse la pelotita de uno a otro, nadie me respondió a mi solicitud de reembolso por publicidad engañosa. La casa la promocionan en la pagina de AirBnB en Oaxtepec con el titulo “Hermosa casa de campo con alberca” y es la propiedad numero “32530037” que la renta el “anfitrión” Francisco Cañez, TEN CUIDADO AL RENTAR ESTA PROPIEDAD y cualquier otra con AirBnB porque no tienen control de calidad de las propiedades que ofrecen.

  2. Es pésimo este servicio (Airbnb) de renta, obvio es mas barato, pero como en toda compra por Internet, las fotos que te pintan no son las del lugar, hubo una cancelación por parte del anfitrión y tardaron semanas en devolverme mi dinero. Bueno, le di una segunda oportunidad, mala experiencia con los vecinos donde rente, pésimos como anfitrión, mal educados, cualquiera puede rentar, deberían de tener políticas en cuanto a las casa que se publican, en conclusión, aguas no la recomiendo nada, no hay nada como hacer trato directo

  3. Y que pasa si tus huéspedes dejan todo inmundo, te ensucian los colchones al punto que tienen que desecharse? Quien se hace cargo?

  4. anfitrion y huesped

    Hola, yo comento como anfitrion, y como huesped, como huesped tambien he tenido problemas, tanto como para pensar que yo tengo el liston muy alto en mis alojamientos.
    Como anfitrion decir que presionan para que bajes precios y para que tus reservan sean mas mierdosas, con menos dias y la reserva automatica. La tarifa de limpieza normalmente ni cubre los gastos de limpieza mas lavanderia. Hacienda nos cobra un dineral y tienes que dar servicios de hotel y guia turistico por muy pocos €/noche. Esta destinado en España al menos, para que al final solo sean empresas quienes hospeden con esta plataforma, o al menos que el huesped sepa realmente si esta reservando un profesional o un particular.
    Por esta y otras cuantas mas razones de presión y exceso de trabajo generado por este sistema, voy a dejar de alojar por este metodo.

  5. Mi mala experiencia fue con un anfitrión mentiroso que no se involucra con la renta de su cuartucho, manda a alguien más a entregar llaves y te dice que al irte dejes las llaves sobre la mesa y cierres, esta persona es la que termina robando cosas y después te adjudican que tú te las llevaste. La situación es que mientras tú crees que todo está perfecto y procedes con la calificación positiva, dos días después te contacta por WhatsApp para decirte que faltan cosas (a nosotros nos adjudicó una toalla y una taza) y procede a meter una reclamación por airbnb para así impunemente cobrarte lo “faltante”, que en pocas palabras te cataloga como ladrón de porquerías de motel de cuarta. Traté de contactar a airbnb quienes me aseguraron que regresarían la llamada para comenzar la mediación, al final nunca recibí tal llamada y para evitarme la situación que este infeliz quisiera cobrarme más dinero, por su dichoso seguro de anfitrión, mejor pagué su mugrosa toalla y taza, casi $500 pesos mexicanos. Me di cuenta que su mugre sistema de calificaciones es una porquería, porque los anfitriones después de recibir su calificación, pueden salir después con que robaste o rompiste algo e impunemente cobrarte por algo que tu no hiciste, como en su sistema después de 48 horas no es posible hacer nada para modificarla, reciben una calificación positiva irreal, eso se llama ESTAFA, así que tenemos un universo de excelentes anfitriones, porque si se leen los comentarios todo está perfecto. Así que me dije, esto es todo y eliminé mi cuenta, jamás volveré a usar la porquería de airbnb y para quien necesite o quiera seguir usando, mejor tomen fotos y video al entrar y al salir, para evitar situaciones como estas.

    La reservación en cuestión fue en la Peñita de Jaltemba en Nayarit, el clóset (que denominan como habitación) se llama Le Colibri du Rocher Condo y es de un tal Eric

  6. Pues yo con la primer experiencia con este servicio tuve más que suficiente. Y en este caso si que es culpa de Airbnb. Reserve una casa para vacacionar en Mazatlán, México, pagando un 50% al reservarlo. Cuando debí hacer el segundo pago, no lo hice y me cancelaron la reservación, diciéndome que me estaban reembolsando lo que pagué menos la comisión de estos charlatanes estafadores (un importe en pesos mexicanos de $ 4,520.34). Esto sucedió el 10 de noviembre de 2018. Hoy que escribo esta nota es 12 de diciembre de 2018 (más de un mes después), y el dinero aún no aparece en mi cuenta bancaria. Les llamé por teléfono (hablé con tres personas distintas, y cada una de ellas me dio información diferente en relación a mi reembolso). Finalmente me dirigieron después de mil peripecias con la gente de pagos. Esta gente únicamente me dice que el reembolso por su parte se ha hecho, y que debo yo verificarlo con VISA (ni siquiera con mi banco), pero resulta que cuando llamo a VISA, al introducir el número de mi tarjeta, invariablemente transfieren la llamada a BBVA Bancomer, que es el banco donde tengo la cuenta. Por supuesto, Bancomer me pide alguna copia del comprobante con que se envió la transferencia, mismo que estos estafadores no me han querido proporcionar. Yo lo que pienso es que jamás hicieron la transferencia. Si así fuera me darían copia del comprobante sin chistar, pero se niegan rotundamente argumentando que el único procedimiento disponible para aclararlo es que VISA me entregue una carta en la que indique que no llegó esa transferencia.
    Primera y última vez que utilizo esta porquería de servicio. Espero que a alguien le sirva para que no lo estafen, como a mi.

  7. Que miedo me esta entrando. Yo he alquilado un piso para abril en Barcelona durante UN MES por motivos de trabajo y no sale precisamente barato. Estoy empezando a ponerme nerviosa y a asustarme. Estoy por cancelar mi reserva porque ya no se ni de quien fiarme ya que las ofertas de compartir piso de otras paginas (donde no ves ni al dueño en imagen ni nada) no me dan tampoco confianza. Mi primera opcion hubiera sido alquilar pero por tan poco tiempo no me ofrecian piso

  8. Por lo visto tienes experiencia con la página. Yo te consultaría porque la defiendes tanto.
    Te cuento mi historia siendo anfitrión.
    Me robaron $7000 de pago de un alquiler. La página (responsable directa de este robo) no se hizo cargo y nos insulto en su “centro de ayuda”
    Intentamos comunicarnos con ellos. No es un link clonado, ya que es la misma página y persona que nos respondió anteriormente otro problema, la que ahora no quiere solucionarnos la desaparición del dinero.
    El inquilino es correcto y nosotros, como anfitriones, hemos sido transparentes. La entidad bancaria también es siempre correcta, trabajamos con ella hace más de 20 años.
    En tu lugar, yo he vivido todo lo contrario, una página abusiva, con mala respuesta al público, que ante el primer problema de dinero no soluciona nada y que no tiene una plataforma de contacto fácil, sino compleja, que dificulta a los huéspedes (que sólo buscan un lugar para alojarse) la comunicación con los anfitriones, llegan con miedo e inseguridades y los pobres no tienen amparo desde la página si llegan a algún lugar y no es verificado. (Su verificación de personas es MUY DEFICIENTE, rozando el absurdo, pues cualquiera se puede hacer llamar juan perez, subir un par de fotos y decir que es un hotel de lujo, sin contar que pueden haber cuentas truchas calificando un lugar)
    Lo peor es que no se tiene como denunciar.
    Me encantaría que se supiera el lado b de esta plataforma, que tiene mucha fama, pero en realidad es de lo más incómoda (y diría poco segura) para trabajar.
    Un alquiler debería ser accesible, sin problemas y ellos son en parte responsable por lo que le suceda a quienes usan su plataforma, con sus “políticas de uso” encontré cosas que son ilegales, como el hecho de no dejar al inquilino ver un contrato de alquiler en formato papel, no el que su página impone (derecho y ley en mi país, no se en España) hasta el no dejarnos a nosotros bajar el precio a la hora de alquilar a los huéspedes (no podemos cobrar menos de 10 dolares por día, y eso es una condición de la plataforma)
    Ante eso, la gente llega aquí y elije irse a otro lado que le sea más conveniente.
    Muchos fallos y muy poca gente que habla del tema.

  9. Anónimo indignado

    Es una estafa en toda regla.

    No te puedes fiar de las opiniones de la gente ni de las 5 estrellas de los superhost, todo mentira, en las fotos todo parece genial pero cuando llegas la falta de higiene, precariedad de las camas, olor a polvo, agua estancada o basura convierte la experiencia en una gran decepción.

    Lo que no comprendo es como es posible que los superhost consigan tantas opiniones positivas, o la gente se conforma con muy poco o les gusta que les estafen o están acostumbrados a dormir en una alcantarilla, si no, no me lo explico.

    Luego cancelas con casi 1 mes de antelación y no recuperas ni la mitad de lo que has pagado, me han estafado 2 veces y he perdido bastante dinero, no habrá una tercera.

    Ni en un hostel de 4 euros la noche te encuentras la porquería que me he encontrado yo, Airbnb no hace nada, no vigila a los propietarios, nadie se asegura de que el piso esté realmente limpio o cumpla las mínimas condiciones o se ajuste a las fotos.

    Mi primera experiencia fue muy bien, fue tan bien que contraté 2 más y estas 2 últimas experiencias han resultado ser grandísimas estafas.

    Que sigan tratando así a los potenciales clientes, ya veremos lo que duran.

  10. Cezar Rivas Fwrnandex

    23.8.2018 Esperando que nos den solución en Berlín. La cada no respondía para nada a la foto. Pero el peor era que no había limpiado y todo muy sucio y roto. Ha saludo agua martín ducha. Papeleras llenas de basura. Cama usada y sin hacer, comida abierta en la cocina.

    No hemos dormido. 4 horas en un saco en el suelo.
    Y llevamos todo el día perdido y hemos perdido una ruta organizada.

    Mi opinión de airbn dependerá de la solución que me den.
    Es la segunda mala experiencia.
    Por ahora no empatia ninguna.

    Muchos perjuicios
    Sí haré mi crítica a la anfitriona que harespondido solo esto no es un hotel.

    De la compañía dependerá de que me solucionen el problema

    1. La parte de limpieza sale en el contrato de alquiler a la hora de reservar. Muchos lugares no ofrecen servicio de limpieza o aclaran que es una vez por mes. En cualquier caso, espero que tengas solución, ya que no me fiaría mucho de esta pagina alcornoque, que se lava las manos de todos los problemas y solo cobra.

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