Nuestra peor experiencia con Airbnb

Tras años utilizándolo para alojarnos en casi todos nuestros viajes y encontrar solo algún pequeño contratiempo, hace cosa de un mes tuvimos nuestra primera mala experiencia a través de Airbnb.

No sería justo culpar a la plataforma, dado que, como contaremos a continuación, el único responsable del problema fue el anfitrión.

Sin embargo, ya que siempre que tenemos ocasión contamos las maravillas de este tipo de alojamiento e incluso escribimos un artículo sobre cómo utilizar Airbnb, hoy queremos compartir también la otra cara de la moneda: ¿qué pasa cuando el apartamento que has alquilado no es como esperabas?

Contexto

• Los Ángeles. Como despedida de la ruta por la Costa Oeste de los Estados Unidos con nuestra familia (6 personas en total), íbamos a terminar nuestro viaje con 2 noches en Los Ángeles.
• Apartamento: Unos meses antes, habíamos alquilado un piso en West Hollywood, y hasta entonces, todo parecía correcto: el piso tenía una valoración de 4 estrellas sobre 5, las fotos tenían muy buena pinta, la anfitriona nos había escrito nada más reservar y parecía amable… Pagamos $220 por noche y $25 de tarifa de limpieza.
• En San Francisco, donde comenzamos la ruta, ya habíamos alquilado un apartamento de Airbnb, la mejor opción teniendo en cuenta los precios desorbitados del alojamiento en las grandes ciudades de California. La experiencia, como siempre, fue muy buena.

Problema con Airbnb: la llegada

Lo primero que no nos gustó de nuestra anfitriona de Los Ángeles es que, a pesar de preguntarle repetidas veces cómo nos daría las llaves, no nos contactó hasta una hora antes de que llegáramos. Según nuestra experiencia, lo habitual es que los anfitriones se preocupen y manden instrucciones por lo menos el día antes.

Lo segundo es que, a pesar de escribirle a través de Airbnb, nos insistió en que la contactáramos por SMS a su teléfono. No te alarmes si un anfitrión te escribe o llama desde su teléfono personal, de hecho, es bastante común, y muchas veces es lo más práctico. Pero que rehúsen hablar a través de Airbnb, donde todas las conversaciones quedan guardadas y puede revisarlas alguien de la empresa si hubiera algún problema, es más extraño.

Lo tercero que nos descolocó un poco fue que la llave estaba enterrada en un parterre frente al apartamento, y la anfitriona, Michelle, nos mandó instrucciones para saber el lugar exacto donde cavar, ¡como si fuéramos en busca del tesoro! Para encontrar la plaza de párking, también teníamos instrucciones en varios vídeos (todo a través del móvil, no de Airbnb). En general, Michelle convirtió un proceso sencillo en algo muy complicado.

Algunos anfitriones quedan contigo y te dan la llave en mano, otros la dejan dentro de casa con la puerta abierta, otros dejan el encargo al portero del edificio… Pero esta era nuestra primera ‘caza del tesoro’, aunque, finalmente, conseguimos entrar.

El apartamento de Airbnb no es como esperaba

Y aquí llegó el problema de verdad, cuando abrimos la puerta y encontramos un apartamento mugriento. Lo primero que pensamos es que los huéspedes anteriores acababan de marcharse: las camas con las sábanas revueltas, las toallas, mojadas y en el suelo, la cocina, con botellas vacías y basura en la encimera…

Todo esto, añadido a otros detalles que quizás no nos hubieran importado tanto de haber sido aislados: moqueta llena de machas, cocina con una capa de grasa, cristales sucios…

Confusos, lo primero que hicimos fue avisar a Michelle. En nuestra reserva, habíamos pagado una tarifa de limpieza de $25, que garantiza que alguien limpiará el apartamento tras tu marcha, pero también que lo encontrarás en buenas condiciones.

Qué sorpresa cuando la respuesta de Michelle fue: Es imposible, la mujer de la limpieza ha venido hace un rato y ha limpiado, yo estaba allí. Será un error, pensamos, y de buenas maneras insistimos en que estaba sucio.

Mientras esperábamos respuesta, investigamos un poco más y lo que parecía un descuido fue convirtiéndose en un profundo asco: había bolsas de basura abiertas y apretujadas dentro de los armarios, nubes de mosquitos, el WC estaba usado, dentro de los cajones de una cómoda había trapos sucios… Allí no había limpiado nadie en días, ¡incluso en semanas!

Para rematarlo, el colchón hinchable donde dos de nosotros íbamos a dormir (también lleno de manchurrones) tenía un reventón y se deshinchaba en cuestión de minutos.

¿Qué hacer en este caso? Lo que Airbnb recomienda

Viendo que Michelle no respondía, consultamos en la web Airbnb qué hay que hacer si el alojamiento no se corresponde con la descripción del anuncio. Esto es lo que la web indica:

En caso de que tengas un problema relacionado con el viaje y el anfitrión y tú no consigáis poneros de acuerdo, deberás seguir obligatoriamente los pasos que te indicamos a continuación en un plazo de 24 horas tras tu llegada para poder acogerte a nuestra Política de reembolso al huésped:

• Ponte en contacto con nosotros para informarnos sobre el problema, de forma que podamos retener el pago al anfitrión como medida provisional.
• Envía un mensaje al anfitrión a través de nuestra plataforma para notificarle el problema. Comprobaremos que lo hayas hecho a través de tu cuenta.
• Haz fotos del problema. Para determinar su validez, es importante que se puedan situar en contexto, así que asegúrate de que, además del elemento problemático, se vea el resto de la habitación.

Siguiendo estas instrucciones, sacamos fotos de todos los rincones de la casa y, una vez más, escribimos a Michelle. Pero, esta vez, en lugar de seguir hablando a través del móvil, copiamos las demás conversaciones y las pegamos en un nuevo hilo de Airbnb, para seguir comunicándolos por allí y que la empresa tuviera registro de todo.

Mi anfitrión me intenta engañar

En cuanto cambiamos el medio de comunicación de mensaje de móvil a Airbnb, Michelle comenzó a responder al instante, y con una simpatía que en ningún momento nos había mostrado. Aun así, no hacía más que darnos largas.

Llegamos a las 16:00, y pasamos la tarde en un ir y venir de mensajes. Nos ofrecía devolvernos los $25 de tarifa de limpieza y que nosotros mismos limpiáramos la casa, pero no nos parecía justo: incluso en los apartamentos de Airbnb en los que no pagas tarifa de limpieza, el piso debe estar en buenas condiciones. Y ese, desde luego, no lo estaba.

A estas alturas, una cosa estaba clara: Michelle nos estaba mintiendo. Cuando vio que la estrategia de asegurarnos que alguien había limpiado el piso no funcionaba, pasó al ataque, acusándonos de haberlo ensuciado nosotros para reclamar una devolución del dinero. Puedes imaginar nuestra impotencia…

Airbnb siempre te insta a dialogar con el anfitrión, pero, ¿qué hacer cuando el anfitrión te engaña y no quiere escucharte?

• Actúa en las primeras 24 horas. Ponte en marcha cuanto antes. Por darle el beneficio de la duda  a nuestra anfitriona, arrastramos el problema durante varias horas.
• Asegúrate de tener fotos del problema, y de que los mensajes que has intercambiado con el anfitrión sean a través de Airbnb.
• Si tienes que enviarle fotos al anfitrión (la plataforma de Airbnb no permite adjuntarlas en la conversación), súbelas a Dropbox y copia el enlace al álbum en la conversación de Airbnb.
• Ponte en contacto con Airbnb a través del menú de Ayuda -> Resolver problema

Si has hecho todo lo posible para dialogar con el anfitrión pero habéis llegado a un punto muerto, Airbnb te ofrecerá una de las siguientes opciones (copiado de su página de ayuda):

Si no consigues ponerte en contacto con el anfitrión o no responde a tus mensajes, intentaremos enviarte un reembolso parcial apropiado, en caso de que decidas quedarte, o un reembolso completo si prefieres marcharte, en función de lo que estimemos oportuno. Consulta nuestra Política de reembolso al huésped para obtener información detallada sobre lo que cubre exactamente.

¿Cómo solucionamos el problema?

Ya que solo teníamos 2 días en Los Ángeles, una ciudad donde encontrar alojamiento es difícil incluso con meses de antelación, quemamos todos los cartuchos para solucionar el problema sin recurrir a la mediación de Airbnb.

Teníamos miedo de que, aunque Airbnb nos ofreciera ayuda, esto implicara perder el poco tiempo que teníamos en la ciudad buscando otro piso, mudándonos y quizás teniendo que aportar incluso más dinero para cubrir la diferencia (nosotros habíamos reservado meses antes, y los precios se habían disparado).

Justo antes de rendirnos, comunicamos a Michelle que nos disponíamos a abrir una queja con Airbnb y a enviar las fotos. En ese momento (alrededor de las 22:30), nuestra anfitriona se presentó en el apartamento.

Nos regaló unas cuantas mentiras y ataques más (primero, asegurándonos que el piso estaba limpio, y que alguien debía de haberse colado justo antes de que llegáramos y lo había ensuciado entero; después, acusándonos de nuevo de haberlo ensuciado nosotros), y también se ofreció a limpiar el apartamento ella misma mientras nosotros esperábamos fuera (a lo cual nos negamos, ya que ya era plena noche).

Siempre en tono conciliador, aun con la impotencia de saber que nos estaba engañando, respondimos que, ya que no había solucionado el problema, limpiaríamos nosotros mismos el piso. Pero, como durante ese día no habíamos podido disfrutar del hogar que habíamos alquilado, nos parecía justo que nos devolviera el dinero de esa noche.

Al final, Michelle accedió y, después de marcharse, nos devolvió el dinero de una noche; es decir, el 50 % de nuestra reserva. Esa noche nos quedamos despiertos hasta tarde, poniendo lavadoras, arreglando el colchón hinchable y limpiando.

Cuando llegó el momento de dejar una reseña del alojamiento, lo hicimos, contando la historia punto por punto. Airbnb te da la oportunidad de comentarle en privado los aspectos que quieras del piso, así que también les explicamos con detalle lo ocurrido.

Conclusión

Aunque recuperamos la parte proporcional del dinero sin tener que abrir una disputa en Airbnb, con los ojos cerrados hubiéramos elegido pagar el importe completo y no haber tenido este problema. Pero, tras nuestra experiencia, estas son las conclusiones que sacamos:

• Contacta con Airbnb lo antes posible para mostrarles fotos, conversaciones o cualquier prueba del problema.
• Si tu anfitrión te produce desconfianza, habla siempre con él a través de Airbnb. Así tendrás un registro oficial de las conversaciones.
• Si un piso tiene un problema grave, deja una reseña y cuéntaselo a los futuros huéspedes. Queremos insistir muchísimo en este punto. Si un piso tiene un problema grave de limpieza, es responsabilidad nuestra dejar una crítica pública para advertir a los futuros huéspedes. No sirve de nada suavizarlo, sentirnos mal por el anfitirón y acabar dando una buena puntuación al alojamiento pensando que ha sido algo puntual. Cuando reservas por Airbnb, tienes que confiar en la puntuación y reseñas de otros huéspedes, y, si no son honestos, el sistema deja de funcionar. Nos referimos a problemas serios y no, por supuesto, a ensañarnos con pequeños defectos.
  Algunas de las reseñas del alojamiento de Michelle mencionaban problemas con la limpieza, pero compensaban la crítica con otros aspectos positivos y, al final, le daban una buena puntuación al piso. El resultado es un piso mugriento de 4 estrellas sobre 5, y una anfitriona que miente y que consigue reservas a diario por la buena fama de su apartamento. Sabemos que no es plato de buen gusto tener que revivir la experiencia al llegar a casa y ponerte a contar lo malo… Pero, por favor, hazlo, aunque sea solo para que otra persona te lea y no caiga en el mismo error.
• Seguiremos usando Airbnb. Esta experiencia no ha afectado nuestra confianza en Airbnb, y, de hecho, ya tenemos otras reservas con esta plataforma. Pero, a partir de ahora, nos fijaremos mucho más en las reseñas de otros viajeros. Y, sobre todo, si tenemos cualquier problema y el anfitrión no quiere hacerse responsable, pasaremos rápido a la acción ahora que ya sabemos cómo proceder.

Cuéntanos, ¿has tenido alguna mala experiencia con Airbnb en cuestión de limpieza, relación con el anfitrión u otros aspectos? Déjanos un comentario y compártela con otros lectores.